Sterling kan konsten att sabba ett varumärke

Flygbolaget Sterling vet verkligen hur de ska agera för att sabba sitt eget varumärke.


Jag ska till Skåne i slutet på sommaren för att gå på ett bröllop. Då tåget tar 7-8 timmar så valde jag och min flickvän att flyga med Sterling för att ta oss till Malmö Airport. Det fanns två alternativt eftersom vi ville flyga på morgonen, klockan nio eller klockan sju. Då det är lite knepigt att ta sig till Arlanda, före klockan halv sju på morgonen, valde vi det senare flyget, trots att det var dyrare. Men för en vecka sedan började problemen som fick mig att inse att Sterling är ett flygbolag med kort tid kvar. 20-procentiga personalminskningar är redan aviserade.

Det kom ett brev
Sterling skickade ett e-post där de berättade att vårt flyg av inställt och att vi istället fick en "gratis ombokning" till sju-flyget, om vi ville. Självklart kan det hända saker, piloter eller andra nyckelpersoner kan bli sjuka mitt i semsterperioden så det är svårt att få tag på ersättare. Eller så var det så enkelt att de inte vill förlora pengar på att flyga ner ett nästan tomt plan.

Oavsett anledning så är det sådant som händer, det får man leva med om man bokar ett lågprisflyg. Det som störde mig mest vara bara att Sterling ville boka om mig på ett flyg där biljetterna är mycket billigare. Prisskillnaden på sju-flyget och nio-flyget var cirka 1000 kronor för två personer. Jag frågade hur de hade tänkt att kompensera oss för prisskillnaden och det faktum att vi skulle behöva ta oss till Arlanda två timmar tidigare än vi ville från början, men fick bara till svar att de inte kunde göra något annat än boka om resan.

Vi vill komma ner tidigt på fredag, så sju-flyget var enda alternativet, men eftersom det fortfarande fanns lediga platser på sju-flyget, som var 1000 kronor billigare än den nuvarande biljett vi hade, så vill jag ha den mellanskillnaden tillbaka, något som jag tydligt påtalade till tre olika säljare över telefonen.

Sterlings personal hade nu två val:
1. Boka om oss och ge oss det billigare priset. Förlora 1000 kronor, men få en någorlunda nöjd kund på köpet.
2. Boka om oss, men inte ge oss det billigare priset. Förlora 1000 kronor, men samtidigt reta upp en redan småsur kund ytterligare.

På grund av "regelverket" tvingades personalen att välja alternativ två. Effekten har helt enkelt blivit att jag och min flickvän avbokat den första flygbiljetten och beställt nya biljetter, till det billigare priset, utan Sterlings hjälp.

Kan någon förklara för mig hur Sterlings "Regelverk" är konstruerat? Alla de tre personer jag pratade med på deras kundservice berättade att det stod i regelverket att de inte fick boka om kunden till en billigare flygresa. Hur korkat regleverk kan man ha? Och hur lite förtroende ger man de anställda att göra kunden nöjd? Riktigt dåligt regelverk och lika dålig personalpolitik.

Då det är ledningen i Sterling som bestämmer över regelverket (och personalpolitiken) tror jag bara det är en tidsfråga innan de styr hela bolaget i stöpet och får sparka de kvarvarande 80 procenten av personalen. Synd om personalen, det är ju inte deras fel att ledningen skapar idiotiska reglerverk som bara leder till fler sura kunder.

Jag kommer personligen inte att känna mig "välkommen" till Sterling fler gånger...

Lögnaktig prissättning
När jag ändå håller på att kritisera Sterling och andra lågprisflyg så kan man göra en snabb granskning av deras prissättning.

Det går lätt att hitta en flygresa, enkel väg Arlanda - Malmö, för endast 93 kronor! Billigt eller hur? Men det är före alla obligatoriska och frivilliga avgifter.

* Grundpris:
93:- (för en Low fare-biljett, en Flex-biljett är mycket dyrare)
* Skatter och avgifter (obligatoriskt):
246:-
* Bränsletillägg (obligatoriskt):
126:-
* Väskavgift (frivillig)
44:- per väska á 20 kilo
* Platsbokningsavgift (frivillig)
195:-
* Avbeställningsförsäkring (frivillig)
69:-

Utöver alla dessa avgifter tillkommer en "betalningsavgift" på aningen 1-3% vid betalning online, eller 10%, om du bokar resan över telefon.

Så en resa som, vid första anblicken, verkade kosta 93 kronor är helt plötsligt uppe i en slutsumma på mellan 500 och 1000 kronor. Är det någon som tycker det är ärligt försäljningsteknik?

Som sagt, Sterling kan verkligen konsten att sabba ett varumärke.


Läs även andra bloggares åsikter om Sterling, varumärke, idioti