Com Hem - ett ärligt kabelbolag?

Com Hem skrattar hela vägen till banken

Com Hem är ett bolag jag skrivit om tidigare. Många gånger. (Fyra inlägg så här långt.)

Och det är ganska enkelt att förstå varför jag och andra skriver så mycket om Com Hem - de skiter nämligen i sina kunder. I alla fall så länge de kan tjäna pengar på det.

Det senaste exemplet på detta är att de plockar bort sitt enklaste, billigaste bredband - "Small", som motsvarade cirka 1 Mbit/s. Det billigaste alternativet stiger alltså i pris från 145 kr/mån till 259 kr/mån. Det drabbar sannolikt dessutom de ekonomiskt svagaste kunderna, som inte redan uppgraderat sitt abonnemang till högre hastigheter.

Och visst kan jag förstå att Com Hem gör om i sitt produktutbud, men att plocka bort en produkt som 30 000 kunder har? Och istället erbjuda en snarlik produkt, men med 70% högre pris.Visserligen får man också en höjning på bredbandet också, inte bara priset, men är man exempelvis en pensionär som bara ska kolla sin e-post och betala räkningar månadsvis (eftersom många banker inte längre erbjuder den tjänsten på annat sätt) så räcker det gott med 1 Mbit/s.

Och rent tekniskt är det lika lätt för Com Hem att erbjuda 1 Mbit/s som 10 Mbit/s, det är bara en teknisk inställning som stryper maxhastigheten. Kostnaden för att erbjuda de två tjänsterna är nog också snarlika, det som skiljer är hur mycket Com Hem tjänar på kunden...

Det låter lite som Com Hem har samma inställning till sina kunder som det här amerikanska bolaget:



" ─ Fuck you!"  ;-)

På väg utför?

Under 2012 förlorade Com Hem cirka 47 000 av sina TV-kunder (-7%)  och 7 000 av sina bredbandskunder (-1%). Visserligen är det från stora volymer, men det kan aldrig vara bra att tappa marknadsandelar, speciellt inte inom bredbandssegmentet.

Det sjuka är dock att Com Hem, trots att de tappar så många kunder, fortfarande gör en riktigt fet vinst! De lyckas till och med höja sin vinst,  trots att de tappar kunder. Man har fortfarande cirka 49 % vinstmarginal, en ökning från 46 % förra året. Så det är inte så att Com Hem behöver jävlas med sina kunder eftersom de går dåligt...

Kan de stora vinsterna kanske ha att göra med höjda priser för de kunder som sitter fast i långa avtal? Det är i alla fall uppenbart att 49% vinstmarginal är förbannat högt. (Som en parallell så kan jag jämföra med min egen arbetsplats, en sådan där "hemsk bank", som förra året hade en vinstmarginal, efter kreditförluster, på 18 %.)

Jag hoppas i alla fall att de ska fortsätta tappa kunder, för det tvingar dom att förr eller senare börja bry sig om de kunder de har kvar.

Nyhetsartiklar

Det har redan skrivits en del om Com Hems idiotiska tilltag mot sina fattigaste kunder, men jag hoppas att det kommer skrivas mycket mer.

UNT - Comhem chockhöjer bredbandsavgiften
Metro - 30 000 har inget val – nu höjs bredbandspriset

Rewrites:
Aftonbladet, SvD Näringsliv,

En sak ska de i alla fall ha cred för Com Hem - reklamfilmerna är fortsatt roliga. Den senaste är - Surfa Com Hem-style, som vanligt baserat på ett känt tema. :-D

En stilstudie av Com Hem - att såga sina egna kunder

Försäkringsbolaget If lanserar nytt reklamkoncept där de utlovar extreeeeem hög service-grad. Detta är något som de inte kan leva upp till. Eller kan man förvänta sig att få sin bli lagad eller utbytt på under 60 sekunder om man skulle krocka mitt ute i skogen?

Men oavsett hur höga förväntningar man ger kunderna och hur besvikna kunderna än blir, så kommer IF sannolikt aldrig få lika dåliga betyg som ComHem vad det gäller kundnöjdhet.

Personalen verkar inte riktigt ha lyckats "leva värderingarna", om nu ComHem har några kundfokuserade värderingar, eller om det bara rör som om att tjäna pengar? För även om vinstmarginalen sjunkit från 43% till 40% anser jag att den är lite skrämmande hög med tanke på mängden klagomål på den undermåliga tjänsten. Man skulle kunna styra om lite resurser från vinstmålen till förbättringar istället...


IDG: Com Hem sågar sina kunder

Ekonomisk rapport 2009 (pdf)

Uppdatering : Prankmonkey har hittat fler dumheter - Com Hems kundservice beklagar det som inträffat

IDG har en nyhet om det också - Com Hem lämnade ut lösenord i mejl

Com Hem - ytterligare en felsatsning

Com Hem har fått massiv kritik och gör nu ytterligare en rejäl felsatsning. Enligt IDG har man tänk att investera 200 miljoner i bland annat ett nytt CRM-system (kundvårdssystem) samt kundleveranssystem.

IDG: 200 miljoner ska minska klagomålen på Com Hem

Men, problemen sitter inte i första hand i supportsystemen, det är företagets policys och allmänna inställning som suger. Bland annat inställningen att outsourca all kundtjänst. Den enda relevanta dialogen Com Hem kan ha med sina kunder - kundtjänsten - väljer man att lägga så långt bort från företaget som möjligt! Och man ger inte de som ansvarar för kundtjänsten tydliga mandat (eller resurser) att anställa kompetent personal, eller ge dem relevant utbildning och mandat att tillgodose kundernas behov och önskemål.

Det är bra att Com Hem ser över sina interna system, så att det kanske strular mindre, men nästan alla kunder är, förr eller senare, i kontakt med kundtjänsten. Och om nästan alla kunder som är i kontakt med kundtjänst är missnöjda, så är det väldigt mycket bortkastade pengar.

Ett exempel på deras misslyckade inställning - Om jag får ett avbrott på den tjänst jag betalar för så vill jag ha kompensation, utan att behöva spendera 25-30 minuter i telefonkö, för att sedan bli ifrågasatt av någon som inte har fått information om avbrottet. Kundtjänsten är de som ska ha informationen FÖRST om något strular, eftersom det är de som får alla frågor från undrande kunder. Kompensationen ska ske per automatik, på kundens nästa faktura, men i de fall där kunden ringer in så ska kundtjänsten ha tydliga order att betala ut kompensation till, utan att blinka! Inte göra såhär.

Ytterligare ett exempel från Bloggen Stil och Finess:

"Detta leder till att jag hamnar hos inkasso samt att min TV stängs av och det ska kosta mig 250 SEK att reda ut detta problem som Comhem gjort. Får till svar att “jaaaa, tyvärr låter det som en korrekt sammanfattning”. Tvingar då personen i fråga att hämta sin chef och tillslut (efter ca 1 timma i tel till Comhem å Inkasso) så öppnar de upp mitt abonnemang utan avgift."

Ett extra roligt exempel på hur de sköter sina kundkontakter är Samuel Garlöv, anställd för att sköta Com Hems Twitter. Han är bara inhyrd som konsult från en PR-byrå! (eller har du ändrat anställningsförhållanden än Samuel?)

Mymlan skrev också nyligen om ComHem.

Stefan på Sugbloggen skriver hela tiden.

ComHem och Ipred
Annat aktuellt om Comhem är detta:

IDG: Ipred-anmälan riktas mot Com Hem, vi får se vart den leder, men ComHem har i alla fall tagit en "kundvänlig" hållning:

"Vi kommer att bestrida varje ansökan om informationsföreläggande enligt IPRED. Om domstol trots det förelägger oss att lämna ut information om en användare kommer vi att överklaga."

Läs mer på ComHems Information om nya Ipred-lagen

Lycka till!

Com Hem suger - och lägger pengar på mer reklam!

Att alla Com Hems kunder fick ett avbrott förra veckan är nog känt för de flesta. Att det dessutom gör fel och försöker dölja detta, är nog också känt, i alla fall för mina trogna läsare.

Nu verkar Com Hem dock ha glömt bort avbrotten och satsar på reklam. Se själva deras nya reklamfilm:


Enligt Dagens Media är tanken med denna film att:

"- Det är ett koncept baserat på kundservice. Judit och Judit är väldigt tajta väninnor som skojar med sig själva och är väldigt kunniga. Inom den här ramen kan vi kommunicera vad som helst som är relevant för våra kunder."

Jag ställer mig mest undrande till det faktum att den normala väntetiden när man ringen till Com Hem är minst 20 minuter. Ibland har den varit något kortare, men oftast minst 20 minuter. Men det är å andra sidan en förbättring, för ett par år sedan blev man nästan överlycklig om man slapp vänta mindre än en halvtimma i telefonkön!

Då väljer Com Hem att sprida filmer med budskapet "Vår kundtjänstpersonal skojar med varandra och går på SPA, istället för att svara i telefon." Smart? Knappast!

Skaffa vettig hjälp!
Com Hem säger sig också "satsa mer på sociala medier och har nyligen anställt en person som jobbar med att bevaka och bemöta det som skrivs om Comhem." Det är dessutom en tjänst ute hos Stepstone för "Konsumentkommunikation på Marknadsavdelningen". Som sagt, ni behöver bli många gånger bättre på det området!

Andra som sågar Com Hem i media:
DN: "Få svenska företag har så missnöjda kunder som Comhem"
Veckans Affärer: Comhem - ett skolexempel i hur man inte gör
SvD: Driftstörningar ska grankas av PTS
Johan Hakelius: Comhem kan inte finnas i verkligheten

Bloggar:
Svansbo: Comhem-fiasko och twitter (Härlig skadeeglädje!)
Utsikt från höjden: Usel kommunikation från Com Hem
Hans Kullin: Com Hems haveri förstärks på Twitter

Och som grädde på moset avslutar jag med två lite äldre artiklar. Men kritiken är densamma än idag.
Computer Sweden: Com Hem - sämre än uselt
PC för Alla: Långa väntetider och leveransproblem upprör Comhems kunder

Com Hem gör fel och hemlighåller

Marcin har skrivit två bra inlägg om internetoperatörer som följer i Banhofs spår och gör vad de kan för att skydda kundernas integitet:
Nu säger operatörerna nej!
Han har också fått tag på ett svar från Com Hem, som inte gör det:
Men vissa operatörer säger ja...

Jag fick själv ett svar från Com Hem, där jag är kund, på hur på just frågan om hur de tänker hantera IPRED-lagen och de krav som följer på den. Och deras svar tyder i alla fall på någon typ av probleminsikt:

"Com Hems ståndpunkter är:
Vi värnar om upphovsrätten
Vi värnar även om våra kunders integritet så långt det är möjligt
Vi följer de lagar och regler som gäller.
Gällande hur länge vi lagrar uppgifter är detta för tillfället sekretessbelagt p.g.a. nuvarande skriverier i media."

Gör om, gör rätt - inte mörka!
Ett litet tips till Com Hem - om ni är tvungna möra ert agerande och försöka hemlighålla för era egna kunder vad ni gör med deras uppgifter - då vet ni att ni gör något fel. Kan ni inte stå för vad ni gör, så får ni ändra på ert agerande! Snacka om dålig krishantering!

Nej, Com Hem, vill ni behålla mig som kund så vill jag se att ni skärper er. Helst att ni "certifierar" er genom att gå med i Integrity-initiativet.

Mathias Wogenius har skrivit om konflikten mellan Lagen om elektronisk kommunikation och Ipred och bidrar också med en bra mall för den som vill säga åt sin internetleverantör att skärpa sig. Läs och kopiera.