söndag, december 13, 2009

Com Hem - ytterligare en felsatsning

Com Hem har fått massiv kritik och gör nu ytterligare en rejäl felsatsning. Enligt IDG har man tänk att investera 200 miljoner i bland annat ett nytt CRM-system (kundvårdssystem) samt kundleveranssystem.

IDG: 200 miljoner ska minska klagomålen på Com Hem

Men, problemen sitter inte i första hand i supportsystemen, det är företagets policys och allmänna inställning som suger. Bland annat inställningen att outsourca all kundtjänst. Den enda relevanta dialogen Com Hem kan ha med sina kunder - kundtjänsten - väljer man att lägga så långt bort från företaget som möjligt! Och man ger inte de som ansvarar för kundtjänsten tydliga mandat (eller resurser) att anställa kompetent personal, eller ge dem relevant utbildning och mandat att tillgodose kundernas behov och önskemål.

Det är bra att Com Hem ser över sina interna system, så att det kanske strular mindre, men nästan alla kunder är, förr eller senare, i kontakt med kundtjänsten. Och om nästan alla kunder som är i kontakt med kundtjänst är missnöjda, så är det väldigt mycket bortkastade pengar.

Ett exempel på deras misslyckade inställning - Om jag får ett avbrott på den tjänst jag betalar för så vill jag ha kompensation, utan att behöva spendera 25-30 minuter i telefonkö, för att sedan bli ifrågasatt av någon som inte har fått information om avbrottet. Kundtjänsten är de som ska ha informationen FÖRST om något strular, eftersom det är de som får alla frågor från undrande kunder. Kompensationen ska ske per automatik, på kundens nästa faktura, men i de fall där kunden ringer in så ska kundtjänsten ha tydliga order att betala ut kompensation till, utan att blinka! Inte göra såhär.

Ytterligare ett exempel från Bloggen Stil och Finess:
"Detta leder till att jag hamnar hos inkasso samt att min TV stängs av och det ska kosta mig 250 SEK att reda ut detta problem som Comhem gjort. Får till svar att “jaaaa, tyvärr låter det som en korrekt sammanfattning”. Tvingar då personen i fråga att hämta sin chef och tillslut (efter ca 1 timma i tel till Comhem å Inkasso) så öppnar de upp mitt abonnemang utan avgift."
Ett extra roligt exempel på hur de sköter sina kundkontakter är Samuel Garlöv, anställd för att sköta Com Hems Twitter. Han är bara inhyrd som konsult från en PR-byrå! (eller har du ändrat anställningsförhållanden än Samuel?)

Mymlan skrev också nyligen om ComHem.

Stefan på Sugbloggen skriver hela tiden.

ComHem och Ipred
Annat aktuellt om Comhem är detta:

IDG: Ipred-anmälan riktas mot Com Hem, vi får se vart den leder, men ComHem har i alla fall tagit en "kundvänlig" hållning:
"Vi kommer att bestrida varje ansökan om informationsföreläggande enligt IPRED. Om domstol trots det förelägger oss att lämna ut information om en användare kommer vi att överklaga."
Läs mer på ComHems Information om nya Ipred-lagen

Lycka till!

3 kommentarer:

Samuel Garlöv sa...

Hej,

Det är inget konstigt med mina anställningsförhållanden. Jag jobbar som inhyrd konsult och jag har mitt skrivbord, mina papper och post-it lappar på Com Hem precis som alla andra Com Hemare.

Det stämmer inte att vi har outsourcat all vår kundservice. Vi har samarbetspartners inom området men vi har ett eget kundservicecenter i Härnösand med över 300 anställda.

Vi ser nu, som du skriver, över våra interna system och fortsätter att investera på både drift - och servicesidan.

Med vänliga hälsning,

Christian Ottosson sa...

Jag har Comhem och även om internettjänsterna funkar bra så har jag haft en del problem.

Nyligen pajade min hemtelefon och det tog mig över tre veckor att få igång den. Och det var först fjärde gången jag ringde kundtjänst som jag fick rätt instruktioner, och hade jag fått dem tidigare hade det förstås gått fortare. Möjligen bidrog outsourcingen till detta, även om jag tycker att det borde finnas ganska enkla manualer för sånt (fick till slut byta ut sladden från router till telefon).

Fick 50 kr som plåster på såret ;-)

Tyvärr inte första gången i år heller som det strular. Men

Markus "LAKE" Berglund sa...

Som jag sagt förut Samuel, så gör du et bra jobb och hade jag varit en seriös arbetsgivare hade jag anställt någon att göra ditt jobb på fläcken. (Till exempel dig.)

Men med en inhyrd konsult känns det bara som att Com Hem gjort "en satsning" på sociala medier, för att snygga till siffrorna lite. Inte som ett långsiktigt arbete att ha dialog med sina kunder...

@Christian:
Då förstår du precis vad jag pratar om. De flesta måste komma i kontakt med kundtjänst förr eller senare. Att man då blir hänvisad till någon som bara kan be en att "starta om modemet", känns som en förolämpning...